این استاندارد، در نسخهٔ سال ۲۰۰۸ خود (که به شکل ISO 9001:2008 نمایش داده می‌شود) هشت اصل برای مدیریت کیفیت تعریف کرده بود (+):
- تمرکز بر مشتریان (Customer focus)
- رهبری (Leadership)
- درگیر کردن انسان‌ها (Involvement of people)
- رویکرد فرایندی (Process approach)
- رویکرد مبتنی بر سیستمها به مدیریت (Systems approach to management)
- بهبود مستمر (Continual improvement)
- تصمیم‌گیری مبتنی بر فکت‌ها (Factual approach to decision-making)
- رابطهٔ مبتنی بر منافع متقابل با تأمین‌کنندگان (Mutually beneficial supplier relationships)
بعدها در نسخه‌ای که در سال ۲۰۱۵ منتشر شد، تغییراتی جزئی در این اصول ایجاد کردند. بعضی از این تغییرات بر اساس تغییرات فضای عمومی مدیریت در سطح جهان بود.
- مثلاً نگاه به فعل involve کردن به اندازهٔ قبل مثبت نبود و فعل engagement بیشتر رواج پیدا کرده بود (involve این حس را ایجاد می‌کرد که صرف این‌که افراد در حد سرگرم شدن یا سر کار گذاشته شدن درگیر شوند کافی است). به همین علت Engagement of people جایگزین آن شد.
- ترکیب continual improvement را هم به improvement تغییر دادند. چون این برداشت شکل گرفته بود که بهبود یک فرایند است. در حالی که در سیستم مدیریت کیفیت حرف اصلی این است که «بهبود» باید یکی از اصول فکر و فعالیت شما باشد؛ نه لزوماً یک فرایند.
- در سال‌های پس از انتشار ایزو ۲۰۰۸ اصطلاح evidence-based هم بیش‌از‌پیش رواج پیدا کرده بود. به همین علت، factual approach هم به evidence-based decision-making تغییر کرد.
- رابطه با تأمین‌کننده هم بسیار تنگ‌نظرانه به چشم می‌آمد. به همین علت کلمهٔ تأمین‌کننده را حذف کردند در نسخهٔ ۲۰۱۵ ایزو ۹۰۰۱ آن را به relationship management تغییر دادند.
با این تغییرات، در سال ۲۰۱۵ اصول مدیریت کیفیت در چارچوب ایزو ۹۰۰۱ به این شکل شد (+):
- تمرکز بر مشتریان (Customer focus)
- رهبری (Leadership)
- درگیر کردن انسان‌ها (Engagement of people)
- رویکرد فرایندی (Process approach)
- بهبود (Improvement)
- تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد (Evidence-based decision-making)
- رابطهٔ مبتنی بر منافع متقابل با تأمین‌کنندگان (Relationship management)
علت حذف رویکرد سیستمی
اما تفاوت مهم بین نسخه ۲۰۰۸ و ۲۰۱۵ ایزو ۹۰۰۱ صرفاً تغییر در کلمات نیست. بلکه حذف کامل اصل رویکرد سیستمی به مدیریت است. چیزی که باعث شد تعداد اصول مدیریت کیفیت از هشت اصل به هفت اصل برسد.
ترکیب «رویکرد مبتنی بر سیستمها» را به دو شکل می‌توان تفسیر کرد.
معنای اول آن همان چیزی است که در درس تفکر سیستمی متمم مطرح شده و به معنای نوعی نگاه برای درک و تحلیل مسائل و نیز توجه به پیچیدگی‌ها، ارتباطات درونی و بازخوردها و اثرات دوردست و بلندمدت تغییر در سیستم‌هاست.
معنای دوم توجه به فرایندها، نظم دادن به کارها، مستندسازی و در یک کلام استقرار سیستمها و سیستم سازی است.
ماجرا این‌جاست که آن‌چه سازمان ایزو در نظر داشته، همان معتای دوم بوده است. اصطلاح به‌کاررفته را هم درست انتخاب کرده بودند systems approach (اگر معنای اول مد نظرشان بود، از ترکیب systemic approach استفاده می‌کردند).
اما در عمل، این ترکیب بسیار مبهم و تفسیر‌پذیر بود و عده‌ای آن را به معنای اول در نظر می‌گرفتند و تفسیر می‌کردند.
ایزو دنبال حل عمیق مسائل و مشکلات سازمانی نیست. بلکه صرفاً دنبال نظم دادن به سیستم‌های سازمانی است. بنابراین، عملاً آن‌چه مد نظر بوده، با همان اصلی که بر اهمیت فرایند تأکید می‌کرد، تأمین شده است. لازم نبود یک حرف دو بار تکرار شود و مدیران و مشاوران مدیریت که قصد دارند سیستم مدیریت کیفیت را پیاده‌سازی کنند، بی‌دلیل گیج شوند.
به‌این‌ترتیب، به اصول هفت‌گانهٔ مدیریت کیفیت، که امروز می‌شناسیم و درباره‌شان زیاد می‌شنویم، رسیدیم.
درس‌های مرتبط در متمم
سایت پاسخ نامه – که در حال مطالعه‌ی آن هستید – به نوعی واژه‌نامه‌ی جنبی مجموعه‌ی آموزشی متمم است. در صورتی که به توسعه فردی علاقه‌مند هستید می‌توانید فهرست درس‌ها و نقشه‌راه‌های یادگیری متمم را بررسی کرده یا این‌که سرفصل‌های دوره MBA و دوره های توسعه فردی ما را ببینید.
فهرست درس‌ها اطلاعات | ثبت‌نام